De delight features van een app

Geschreven door Elien Phernambucq.

elien@dwvd.nl
06 29 27 84 12

Het komt maar zelden voor dat de eerste versie van een app direct succesvol is. Hoe komt het dan toch dat sommige apps direct aanslaan bij het publiek, zelfs ondanks hun tekortkomingen? Al voordat apps bestonden, ontwikkelde de Japanse professor Noriaki Kano in 1980 een theorie die de tevredenheid van een consument voorspelt. In dit artikel link ik die theorie aan apps.

Eerst nog even dit. Kudo’s voor dit artikel gaan uit naar Nir Eyal, schrijver van het boek ‘Hooked’. Hij maakte een 10 minuten durende podcast over dit onderwerp die ik in een vrije vertaling heb samengevat. Nieuwsgierig? Check NirandFar.com

 

Wat zei Professor Kano in 1980?

Voor de kenners wellicht een beetje kort door de bocht, maar de kern van Kano’s theorie werkt als volgt. Kano gelooft erin dat producten specifieke karakteristieken hebben die je direct kunt linken aan de tevredenheid van gebruikers. Hij ontdekte dat voor deze tevredenheid sommige producteigenschappen crucialer zijn dan andere. Hij deelde de productkarakteristieken op in drie categorieën; delight features, lineaire features en de basishygiëne

 

Delight features

De delight feature maakt gebruikers direct verliefd. Belangrijk is dat ze deze features niet hadden verwacht. Het voelt dus als een cadeautje of verrassing. Een out-of-the-box voorbeeld; stel je voor dat je van je werkgever een nieuwe e-mail app moet gebruiken. Na wat gesteggel heb je hem aan de praat en verstuur je jouw eerste e-mail. Direct na het versturen van een mailtje kom je erachter dat je een fout hebt gemaakt. De app ziet dit en laat toe dat je dit foutje op terugwerkende kracht kunt rechtzetten. Zo kom je er mooi mee weg. Fijn toch?

Lineaire features

Dit zijn app functionaliteiten die gebruikers verwachten. Toch kan ‘meer’ van deze feature de tevredenheid van de gebruiker doen stijgen. Bij een e-mail app vertrouw je er op dat je bijlagen kunt versturen. Stel je voor dat je eerst een programma gebruikte waarmee je bestanden van 1GB kon versturen, met de nieuwe e-mail app kun je echter tot wel 5GB bijlagen versturen!

Het verschil tussen lineaire en delight features is dat gebruikers vooraf goed formuleren welke features ‘lineair’ zijn en dus binnen hun verwachtingen vallen. Zoals ‘ik wil bijlagen kunnen versturen’. Het mooie van delight features is dat gebruikers niet zelf kunnen bedenken dat deze feature willen, totdat ze hem in actie hebben gezien.

Basishygiëne

Dit zijn de must-haves. Gebruikers zullen deze features niet alleen verwachten, maar ze zijn ervan afhankelijk. Als een e-mail app bijvoorbeeld maar 70% van jouw e-mail bij de juiste afzender bezorgt ben je snel vol afkeer.

Nir Eyal vertelt in zijn podcast dat er ook valkuilen zijn. Een rooky mistake die vaak wordt gemaakt bij marketing is dat een basisfunctie verkocht wordt als een delight feature. Deze twee moeten niet door elkaar worden gehaald. Om dit te illustreren hier een sarcastische tweet van Ellen DeGeneres over de Apple Watch “So exited for the Apple Watch. For centuries we’ve checked the time by looking at our phones. Having it at our wrist? Genius. #AppleLive.”. Sarcasme is dus wat je krijgt wanneer je basishygiëne probeert je verkopen als een delight.

Op zoek naar de juiste balans..

Ondanks het sarcasme illustreert Apple wel degelijk dat zij hun features en prioriteiten goed op orde hebben. Tim Cook, CEO van Apple, vertelt tijdens de aankondiging van de Apple Watch dat de tijd altijd op 15ms nauwkeurigheid wordt vertoond terwijl alle andere apps zonder problemen blijven draaien. Maar wanneer de batterij van de Apple Watch bijna leeg is, switcht het horloge naar een ‘power reserve’ mode. Je kunt dan helemaal niets meer met het apparaat, behalve de tijd zien. Hiermee laat Apple zien dat ‘tijd aflezen’ een basishygiëne functionaliteit is bij een horloge en er op kritieke (batterij) momenten op de rest bezuinigd moet worden. Zo moet je ook als app bouwer altijd op zoek naar de juiste balans. Meer weten, luister de 57e podcast episode, daarin legt Nir Eyal het haarfijn uit.

Maar waar zit die balans dan in? Wat zijn de succesfactoren die bepalen of een app aanslaat bij je publiek? Omdat we bij De Wortel van Drie afgelopen jaren tientallen apps hebben gebouwd hebben we kunnen proeven aan het afwegen van deze features. Natuurlijk wil je de unieke combinatie tussen lineaire features, basishygiëne en delights. Maar voor een dubbeltje op de eerste rij gaat dat niet lukken. In iedere eerste versie van een app raden wij daarom aan slechts een select aantal features aan te bieden. Dit wil je omdat je dan voor een beperkt budget kunt valideren of je app genoeg waarde biedt en doorontwikkeling de moeite is.

Denk niet ‘als’ je gebruiker, maar ken je gebruiker door en door..

De keuze welke features wel in de eerste versie komen en welke afvallen, kun je alleen maken door je potentiële gebruiker van binnen en van buiten te kennen. Natuurlijk moet alle basishygiëne op orde zijn, maar daarna wordt het al snel een grijs veld. ‘Hoort foto’s versturen in een chat app tot de basis hygiëne of lineaire features?’. Budget wise kan het (puur hypothetisch) een slimme stap zijn om foto’s te skippen.

Je kunt de vraag ook anders stellen; kan ik een ‘delight’ feature ontwerpen die de verwachtingen van gebruikers overtreft, zodat ik de functionaliteit om foto’s te versturen in de eerste versie kan weglaten? Je kunt op voorhand voorspellen dat gebruikers het ontbreken van de foto functionaliteit vervelend zullen vinden, het is daarom cruciaal dat gebruikers in de eerste twee/drie interacties 100% zeker de meerwaarde van jouw product over hun bestaande alternatief ervaren. Anders ben je ze zo weer kwijt. Stop je ‘delights’ dus niet te diep weg.

Wil je meer weten over hoe je de juiste balans van features samenstelt in de eerste versie van je app? Kom op de koffie. De eerste brainstorm is gratis 🙂

 

alle artikelen

app laten ontwikkelen?

Neem geheel vrijblijvend contact op voor een prijsindicatie of afspraak.